Webshop trükkök: Így tarthatod meg vásárlóid

Így tarthatod meg webáruházad vásárlóit

A visszatérő vásárlók aranyat érnek: több bevételt hoznak, terjesztik a hírünket… összességében azt tanúsítják, hogy egy olyan üzletet működtetünk, amely kiváló szolgáltatásokat kínál. Hogyan tarthatod tehát meg őket? Hogyan vehetsz rá valakit az első alkalom után arra, hogy visszatérjen a weboldaladra, és ismét téged válasszon? Adunk néhány gyakorlati tippet.

Bármely online vállalkozás számára létfontosságú az, hogy megtanulja megtartani azokat a vásárlóit, akik megszerzésére pénzt költött. Egy korábbi vásárló visszacsábítása minden esetben olcsóbb, mint egy új meggyőzése, ehhez azonban a megfelelő technikákat kell alkalmaznunk.

Lássuk mindenekelőtt a statisztikákat...

Egy új vásárló megszerzése átlagosan ötször annyiba kerül, mint egy régi vásárló visszacsábítása. Ennek több oka van. Egyrészt a korábbi vásárló már ismer minket: nem kell bemutatnunk a brandet, meggyőzni a megbízhatóságunkról, átvezetni a vásárlói folyamaton, mivel megvan a rutinja. Másrészt mi is ismerjük őt: az adatait, e-mail címét, nevét, tehát nagyon könnyen megcélozhatjuk például levelekkel, retargeting kampánnyal.

És hogy mennyire érdemes emelni a retenciót? A számok azt mutatják, hogy ha csak 5 százalékkal több vásárlót tudunk visszacsábítani, hogy ismét minket válasszon, azzal 25-95 százalékkal növelhetjük bevételeinket.

Egy elveszített vásárlóval átlagosan 243 dollárnak megfelelő bevételtől esünk el a KISSmetrics adatai szerint, ami 73 ezer forintnak felel meg. A magyar piacon ilyen adatot sajnos nem ismerünk, de könnyű belátni, hogy az alacsonyabb költségek mellett rengeteg pénzről mondunk le.

Márpedig annak a valószínűsége, hogy egy korábbi vásárlónkat ismét visszacsábíthatjuk, 60-70 százalék körül van. Egy új lead esetében erre legfeljebb 5-20 százalék az esélyünk.

Nincs vita: a statisztikák egyértelműen bizonyítják, hogy ha meglévő vásárlóiddal kevesebbet foglalkozol, akkor önként mondasz le a pénzről.

Mit tehetsz?

Először is tisztázzuk: a korábbi vásárlókat csak akkor tudod visszacsábítani, ha az első vásárlás alkalmával elégedettek voltak. Ehhez jó termékre, gördülékeny vásárlási folyamatra és jó kommunikációra van szükséged. Tehát ha a vásárlóidnak visszatérő gondjaik vannak a szolgáltatásaiddal, először az alapokat gondold át, aztán kezd ismét felépíteni online marketingedet, különben búcsút mondhatsz a brand maradék jó hírének is.
•    Az online marketingnek az ügyfélszolgálat is része: sokan elhanyagolhatják ezt, holott több szempontból is nagyon hasznos.
•    Alkalmat ad a kommunikációra: válaszolhatunk a kérdésekre, így szimpatikusabb brandként tűnhetünk fel.
•    A beérkező kérdések, kérések alapjául szolgálhatnak a később a webáruház számára gyártott tartalmaknak.
•    Kezelhetjük a panaszokat, így az elégedetlen vásárlókat is meggyőzhetjük.
•    Upsell technikákat alkalmazhatunk, vagyis további termékeket értékesíthetünk azok számára, akik levélben, chaten vagy telefonon fordulnak hozzánk.

A szállítással minden legyen rendben

A megrendelt termékek kiszállításával kapcsolatban két dologra kell figyelned. Az egyik az, hogy mindig tüntesd fel a szállítási költséget már a termékadatlapon: soha ne a vásárlás utolsó lépésénél érje a vásárlót meglepetésként, és főleg ne akkor, amikor kézhez kapja a terméket.

Másodrészt pedig arra figyelj, hogy kiszolgáld a vevődet. Ha megadta neked az elérhetőségét, akkor figyelmeztesd többször is, hogy mikor érkezik a terméke, és biztosíts lehetőséget arra, hogy máskorra tegye át az időpontot. Küldhetsz neki SMS-t, e-mailt, a lényeg, hogy valamiként tudasd vele, hogy odafigyelsz a rendelésére azután is, hogy már fizetett neked.

Mindez közvetetten segíti a vásárlók megtartását azzal, hogy elégedetté teszed őket: úgy élsz majd az emlékezetükben, mint aki valóban odafigyel rájuk, így a későbbiekben is szívesebben választanak téged.

Perszonalizálj és küldj e-mailt

Ha nem használsz e-mail kampányokat, akkor rettenetesen le vagy maradva: használj. Vásárlóidtól kérd el az e-mail címüket a vásárláskor, így a későbbiekben is kapcsolatba léphetsz velük.

Ez természetesen nem úgy értendő, hogy folyamatosan ajánlatokkal kell bombáznod őket: mindig tartsd szem előtt, hogy csak olyan marketing e-maileket küldj, amilyeneket magad is szívesen kapnál. Ugyanez vonatkozik a gyakoriságra is. Ha minden egyes nap e-maileket küldesz, frusztráló leszel, és letiltanak, előbb-utóbb pedig minden leveled a spam mappában landol majd.

Bőségesen elég az, ha egy hónapban mondjuk kétszer megkeresed őket – de akkor sem mindegy, hogy mit ajánlasz.

Tartsd számon, hogy ki mit vásárolt tőled. Ha például valaki vesz tőled egy matracot, egy e-mailben ahhoz illő párnákat és takarót ajánlhatsz neki; ha étrendkiegészítőt vesznek, ajánlhatsz egészséges üdítőket vagy éppen sportoláshoz való kiegészítőket.

Figyeld azt is, hogy mit néznek meg, amíg nálad járnak, ez szintén segít az ideális termékek meglelésében.

Egyszerre mindig csak egy-két ajánlatot kínálj, ne zsúfold tele termékekkel az e-mailed. Alkosd meg a levelet úgy, hogy arra az egyetlen termékre hívja fel a figyelmet, így nagyobb esélyed lesz a konverzióra.

Használj chatet!

Helyezz el az oldaladon egy chat ablakot, amelyhez néhány egyszerű üzentet a vásárló viselkedésének megfelelően automatizálsz. Ha például egy olyan felhasználó jár nálad, aki korábban már regisztrált, és egy héten kétszer is megnéz egy terméket, a diszkréten jelző chat ablakban a nevén szólítva felajánlhatod neki, hogy ha azonnal vásárol, kedvezményt kap.
(Ugyanez a nem regisztrált felhasználók esetében is működik, használhatsz akár felugró ablakokat is, az előny itt az, hogy személyesebb üzenetet fogalmazhatsz meg.)

Jutalmazd a vásárlóid!

Mindenképpen használj valamilyen lojalitásprogramot: kínálj kedvezményeket azoknak, akik nagyobb összegben vásároltak nálad korábban, akik régebb óta rendszeres vásárlóid és így tovább.

Pontgyűjtést vagy más hasonlót nem érdemes szervezned, inkább játssz rá az impulzusvásárlásra: ha valaki egy év alatt háromszor is vásárol nálad, a harmadik alkalommal vagy éppen az első vásárlás évfordulóján küldj neki egy mailt, amelyben egy, csak arra a napra érvényes kedvezményt kínálsz neki.

Nyúlj a vevők után

Tegyük fel, hogy olyasmit árulsz, amiből néhány évente vásárol csak az ember – mondjuk matracot.

Upsell opciókkal próbálkozhatsz, annak az esélye azonban kicsi, hogy a közeljövőben egy újabb matrac vásárlására tudod rávenni a vevődet.

Ez nem ok arra, hogy elfelejtsd.

Ha a matrac tervezett élettartama 5 év, akkor ezt is tartsd nyilván az adatbázisban. A vásárlás ötödik évfordulóján pedig küldj ki egy levelet, szólítsd a nevén a vásárlót, kérdezz rá, hogy az a konkrét modell, amelyet megvásárolt, bevált-e, és ajánlj neki egy kisebb azonnal beváltható kedvezményt, ha esetleg egy újabb modellt vásárolna.

Automatizálj, amit csak lehet

A legfontosabb az, hogy olyan adatbázist építs, amelyből a legtöbb adatot tudod kiolvasni.

Ha ezzel megvagy, már csak egy jó e-mail szoftvert kell integrálnod a webáruházadba, és elkészíteni néhány jól megszövegezett és szép levélmintát, majd időnként felülvizsgálni, hogy mennyire hatékonyak a rendszer egyes elemei.

Tartsd észben, hogy ez a befektetés sokszorosan megtérülő, hiszen olyasvalakinek kell eladnod, aki mögött már egy jól zárult tranzakció, pozitív élmények állnak. Csak arra kell rájönnöd, hogy ezután mire lehet még szükségük – ebben pedig a korábbi viselkedésük tanulmányozása nagy hasznodra lesz.